Chatbot kullanımına başlamak ya da firmanız için bir tane tasarlatmak artık çok kolay. Hatta öyle ki, eğer çok da karmaşık bir şey olmasına gerek yok diyorsanız kendi chatbotunuzu tasarlamanıza imkân veren platformlar dahi mevcut.

Fakat Chatbotun gerçekten işe yaramasını ve uzun dönemde bir fayda sağlamasını istiyorsanız işte o zaman iyi bir iş planına ihtiyacınız var demektir. Bu yazımızda chatbot kullanımını sizin için faydalı hale getirecek ve onu kara dönüştürmenize yardımcı olacak ipuçları vermeye çalışacağız.

İlk Soru: Bu Bota İhtiyacım Var mı?

İlk heyecan geçti. Yazılanlar yazıldı, üzerine bir sürü söz söylendi ve bir furyadır aldı başını gitti. Fakat ortada hala cevaplanması gereken bir soru var. Bu bota gerçekten ihtiyacım var mı?

Aslında var olmayan problemleri çözme çabası pek çok web sitesi ve uygulamada olduğu gibi maalesef chatbot sektöründe de var.

Daha iyi ilerleyebilmek adına üç durumu göz önünde bulundurarak yola devam etmekte fayda var:

• Müşteri Hizmetleri
• Pazarlama ve Satış
• Diyalog tabanlı kullanıcı arayüzü (daha güzel bir isim bulabilselermiş daha iyi olurmuş sanki)

Müşteri Hizmetleri

Müşteri hizmetleri konusunda botlardan beklentiler gerçekten de çok yüksek. Öyle ki bu durum pratikte pek çok hayal kırıklığına yol açıyor.

Öncelikle bir chatbottan –en azından bu aşamada- müşteri ilişkilerinizi % 90 gibi bir oranda otomatikleştirmesini beklememelisiniz.

Hem müşterilerinizle insan bağlarının devam etmesi, hem de şu anda chatbotların yetersizliklerinden kaynaklanan hatalardan sürekli mustarip olmamak adına müşteri ilişkilerinizin %10-15 gibi bir kısmının Chatbotlar kullanılarak otomatikleştirilmesi şu an için yeterince kâfi. Ki bu oran gelişmiş ‘bana her şeyi sorabilirsiniz’ botları için geçerli.

Örneğin müşteri hizmetlerinde görev yapan 10 çalışanınız olduğunu düşünün. Chatbot ile sağladığınız full-otomasyon sayesinde bir çalışanın yerini doldurabilirsiniz. Maaşlar göz önüne alındığında bu durum iyi gibi görünebilir. Fakat botun devamlılığı ve eğitimi için başka türlü maliyetleri ve fedakârlıkları da hesaba katmalısınız.

Bulut tabanlı yapay zekâ destekli bir botu eğitmek ve sürekli aktif tutmanın maliyeti 0.5 tam zamanlı çalışan kadar bir maliyete sebep oluyor. Öte yandan kendi teknik çözümlemelerinizi geliştirmek istiyorsanız maliyet çok daha dramatik bir şekilde artıyor.

Eğer işletmenizin müşteri ilişkileri maliyetleri ve çalışan sayısı gibi faktörleri göz önüne aldığınızda bu durumun karlı olduğunu düşünüyorsanız o halde chatbot kullanımını düşünebilirsiniz.

Bot kullanarak otomasyon sağlamanın diğer avantajları ise müşteri başına harcanan zamanın azalması ve müşterinin işini çok daha kolay bir şekilde halledebilmesi. Tabii ki bunun hesaplanması daha zor fakat müşterinin gerçek insanla konuşmadan önce bir botla iletişime geçerek almak istediği hizmet hakkında bir ön elemeden geçmesinin sağlayacağı zaman tasarrufunu düşünün.

Böyle bir senaryoya aslında yarı-otomasyon demek daha doğru olur.

Bunun karlı bir yatırım olabilmesi için böyle bir hizmetin müşteri memnuniyetini %5 ila %15 arasında arttırması gerekir ki ayrı bir mesajlaşma platformu yerine bu hizmeti Facebook gibi sosyal kanallara entegre etmek araştırmalara göre –her nedense- müşteri memnuniyetini bu oranların bir tık daha üzerine çıkartıyor.

Peki, ya işiniz son derece size özgüyse ve hâlihazırda kullanabileceğiniz verimli bir bulut tabanlı çözüm bulunamıyorsa ve kendi botunuz ile veri tabanınızı kendiniz oluşturmaya karar verirseniz, böyle bir durumda chatbot kullanımının sizin için karlı olup olmadığına nasıl karar vereceksiniz?

Gelin basit bir hesap yapalım. Diyelim ki büyük bir şirketsiniz ve müşteri hizmetlerine ayda 100 bin TL gibi bir bütçe ayırıyorsunuz ki bu yılda bir milyon TL’den fazla eder. Bunun üzerine farz edelim ki sıfırdan bir chatbot geliştirmek istedik ve bu bize 1 milyon TL’lik bir yatırıma mal oldu. Görünene göre biz bu yatırımı yapmakla uzun dönemde kar edecek gibi görünüyoruz fakat durum aslında o kadar da basit değil.

Çünkü

• Bot faaliyete geçtiği gibi maliyetlerinizi düşürmeyecek
• Chatbotu dizayn etmek sadece başlangıç. Buna ek olarak botun devamlılığını sağlamak için başka türlü maliyetleriniz de olacak
• Botunuzun gelişmesi için sürekli Bilgi Teknolojileri tedariki yapmanız gerekecek ki bu durum özellikle operasyonlarınızda yeniliklere gittikçe size ciddi teknolojik maliyetler getirecektir.

Fakat yine de, genel olarak kabul gören görüş, bankalar ve sigorta şirketleri gibi büyük şirketler için operasyonların otomatikleştirilmesi ve chatbot kullanımının yaygınlaşmasının maliyetleri gerçek insan çalıştırmaya kıyasla önemli ölçüde düşürdüğü ve müşteri memnuniyetini arttırdığı yönündedir.

Pazarlama Ve Satışlar

Şimdi işin çok daha farklı bir yönüne geldik. Satış ve pazarlama. Bu konu tahmin etmesi ve hesaplaması daha zor olan bir alan çünkü sosyal medya kampanyaları yürütmekle siteniz üzerinden yönlendirmelerde bulunmak arasında faaliyet yürüttüğünüz sektöre göre ciddi farklar olabiliyor.

Sosyal medya kampanyaları için, anlık kampanyaları bildirdiğiniz platformları baz alarak belirli kıyaslamalar yapılması mümkün.

Örneğin mesajlaşma yoluyla chatbotlara kıyasla %600 daha fazla etkileşime geçme oranı ve %300 daha fazla diyalog kurma oranı elde etmeniz mümkün.

Ayrıca mesajlaşma doğrudan hedeflenen konu ile ilgili iletişime geçilmesini sağlayarak amaca giden yoldaki adımları ciddi oranda azaltmakla birlikte ihtiyaç olması durumunda insanla iletişime geçildiğinde çalışanın işini de önemli ölçüde kolaylaştırıyor.

Maliyet açısından ise Chatbotlar özellikle bu tarz rutin mesajlaşma işlemlerinde SMS hizmeti sağlayan kurumlara göre ciddi oranda fiyat avantajı sağlıyor. Üstelik e-mail gönderebilme, sosyal platformlara entegre olmak gibi çok ciddi avantajları da beraberinde getiriyor.

Yani özetle;

• Sosyal Medya platformlarında reklam veriyorum
• E-mail kampanyaları yürütüyorum
• Web sitemde müşterilerle ilgilenecek ve onlara yol göstermemi sağlayacak bir platform arayışındayım

Diyorsanız, o zaman durmayın ve size uygun bir chatbot hizmetini bir deneyin, sonuçları bizzat kendiniz görün.

Diyalog Tabanlı Kullanıcı Arayüzü

Amaca en fazla hizmet etmesi gereken ve etkilerini en kolay şekilde hissedebileceğiniz hizmet Diyalog Tabanlı Kullanıcı Arayüzü (DTKA)’dır.

DTKA’nın görevi temelde;

• Kullanıcı deneyimini geliştirmek
• Müşteri ilişkilerini inovatif hale getirmek
• Müşterinin harcaması gereken zahmeti azaltmak
• Zamandan tasarruf sağlanmasına yardım etmektir.

Eğer gerçekten bu alanda size hizmet edecek bir uygulama arayışı içerisindeyseniz, uygulamanızın “ Bu uygulama benim müşterimin problemini gerçekten çözüyor ve ürünümü daha iyi hale getiriyor mu?” sorusuna ‘evet’ cevabını verdiğinden emin olmalısınız.

DTKA’nın gerçekten büyük bir başarı getirmesini sağlayabilecek çeşitli özellikleri mevcuttur.

Bunlardan birkaçını saymak gerekirse

• Müşterinin ayrı bir uygulama kurmasına ya da mobil websiteyi ziyaret etmesine gerek kalmaz
• İstenilen kanallarda işlem yapabilirler
• Müşteriler sürekli DTKA’ları kullandıkları için (örneğin mesajlaşma platformları) bu konuda kullanıcının bilgi eksikliğinden kaynaklanabilecek problemlerle karşılaşma oranınız son derece azdır.
• DTKA’lar karışık gezinimleri basitleştirebilir hatta tamamen ortadan kaldırabilirler
• Kolay bir şekilde kişiselleştirilip hızlı bir şekilde gerçek-zamanlı olarak güncellenebilirler

Liste daha da uzayabilir. Önemli olan sizin; işletmenize, hedeflerinize ve faaliyet gösterdiğiniz sektöre bakıp gerçekten bu tarz bir otomasyona ihtiyaç duyup duymadığınıza karar vermenizdir.