Seçeneklerin son derece sınırlı olduğu eski zamanların aksine modern çağ insanı hiç de alternatifsiz değil. Bilakis, seçeneklerin bolluğu karşısında tamamen afallamış durumda. Bu kadar seçenek arasından insanların yaptıkları tercihlerde en önemli belirleyicileri anlayabilmek için hiç şüphesiz geri bildirimin sağlamış olduğu kazanımlardan faydalanmak son derece önemli. Her işletme etkili bir geri bildirimin önemini yadsımasa da bunu güzel bir şekilde yapmak her zaman mümkün olmayabiliyor.

Klasik bir şekilde hazırlanan kağıt anketler bir süre sonra geri bakılmamak üzere kenara atılıyor, firmalara yüklü ücretler ödenip yaptırılan anketler ise ısmarlama anket dolduranlar tarafından verimsizleştiriliyor.

Oysa artık teknoloji sadece geri bildirim toplamayı değil, bunları analiz edip kaydetmeyi ve zamanla gelişiminizi görmenizi de mümkün kılıyor.

İşte etkili bir geri bildirim mekanizmasının size kazandıracaklarından birkaçı

Müşteri Sadakatinizi arttırın

Sanılanın aksine, müşterileri bir işletmeden soğutan asıl problem bir sorunla karşılaşmaları değil, karşılaştıkları sorunun etkili bir şekilde çözülememesi. Araştırmalar gösteriyor ki bir problemle karşılaşan müşterilerin sorunları eğer etkili bir şekilde çözülebilirse memnuniyetleri ve bağlılıkları % 80’lere yaklaşan oranlarda artıyor. Bu verdiğimiz oran otel ve konaklama sektörüne ait olsa da diğer sektörlerde de durum farklı değil.

Gelin bu konuyu  bir de teknoloji sektörü özelinde inceleyelim. Bilenler bilir, Iphone 4’ün anten skandalı olmuştu. Sorun sinyal alıcının yakınına metal bir tabaka yerleştirilmesiydi. Steve Jobs ve tasarımcı Jonathan Ive, mühendislerin karşı koymalarına rağmen böyle bir çerçevenin telefonu şık göstereceğini düşünüp kalmasına karar verdiler. Peki sonra ne mi oldu? Metal levha bazı telefonlarda sinyal alıcıyı etkisiz hale getirip arama yapmayı güçleştirdi.

Normalde böyle bir skandalın ardından Apple’ın satışlarının ve hisselerinin düşmesini beklersiniz. Fakat bu olmadı hatta tam tersine skandal model Iphone 4 dahil sonraki takip eden modeller de artan bir şekilde satılmaya devam etti. Sebebi ise Apple’ın bu krizi iyi bir şekilde yönetmesiydi. Yeni üretilen cihazlarda bu levhanın alaşımı yenilendi, sorun yaşayan telefonlar yenisiyle değiştirildi.

Bunları mümkün kılan ise Apple’ın özellikle Apple Care ve iLog tarzı platformlarla etkili bir şekilde geri bildirim alması ve müşterileri ile ilişkilerini sıkı tutarak onlardan aldığı geri bildirimler vasıtası ile operasyonlarını hızlı bir şekilde düzenlemesi ve tabii ki sorunların hızla çözülebileceği kanalların da bu alt yapıda yer alması.

Bu olay Apple’ın şöhretini arttırdı ve müşteri ilişkileri konusunda son derece başarılı olan önemli rakibi Dell ile kıyaslanmasına sebep oldu ki bu özellikle o zamanlarda Apple’a son derece prestij sağladı.

Özetle, Apple’ı gözde yapan şey hatasının olmaması değil, bu hatayı etkili bir şekilde çözmesi oldu. Bu ise etkili bir müşteri ilişkisi olmadan mümkün olamazdı. Muhtemelen başka pek çok firma böylesine bir hatadan güçlenerek çıkamazdı.

Sürekli Gelişin

İşletmeler için başarının ölçüsü mümkün olduğunca kar yapmak olarak kabul edilir. Bu ise müşteriler olmadan mümkün olmaz. Müşterilerinizin size olan bağlılığı ve yeni müşterilerin eklenmesi ise onların memnuniyetlerinden geçer. Müşteri memnuniyetinin temini ve devamlılığı için ise sürekli geri bildirim şarttır.

Geri bildirimler size işletmenizdeki çatlakları görme imkanı sağlar. Delikleri kapatmak için size yol gösterir. Özellikle hizmet sektörünün geliştiği günümüzde müşteriler artık sadece ürün değil hizmet de satın alıyor. Bir restorana gittiğinde sadece lezzetli bir yemek değil güleryüzlü bir garson ve hoş bir karşılama da bekliyor. Bir bilgisayar aldıklarında sadece bilgisayarın verimli çalışması değil, yetkili servise gittiğinde cihazın tamir edilme süresinden tutun da müşteri hizmetlerindeki çalışanın tutumuna kadar pek çok farklı hizmeti asıl ürünle beraber bir paket olarak görüyorlar.

Tüm bu hizmet zincirindeki en ufak bir aksaklık ‘zincir en zayıf halkası kadar güçlüdür’ misali bütüncül bir etkiye sahip olup müşterinin hoşnutsuzluğuna sebep olabiliyor. Haliyle artık günümüzde firmalar için müşteri deneyiminin her aşaması ile ilgili veriler önemli hale geliyor.

Etkili bir geri bildirim mekanizmasına sahip olmanız bu süreci takip etmenizi, nerede aksaklık olduğunu görmenizi ve bu sayede kendinizi sürekli güncel tutup geliştirmenizi sağlarken öte yandan da yeniliklere daha iyi hazırlıklı olmanızı ve bir sonraki adımla ilgili isabetli ön görüler yapmanızı mümkün kılıyor.

Şöhretinizi Gözetleyin

Geri bildirimlerin en önemli ayaklarından birisini de sosyal medya platformları sağlıyor. Müşterilerin kendi istekleri ile doldurdukları bu platformlar diğer pek çok kullanıcının kararlarında belirleyici rol oynuyor. Kim bir arkadaşının sürekli övdüğü bir caféyi, oteli ya da restoranı tamamen göz ardı edebilir ki? Ya da popülerizmin bu kadar revaçta olduğu bir çağda kaçımız akıntıya karşı koyup ürünlerini sosyal platformlarda yazılanlara hiç bakmadan alırız?

Örneğin; TripAdvisor’un verilerine göre otel misafirlerinin %93’ü online platformlardaki verilerin kendilerine karar alma süreçlerinde yardım ettiğini söylüyor. %53’ü ise internette hakkında yeterince yorum bulunmayan bir otele kesinlikle rezervasyon yaptırmayacağını söylüyor.

Diğer sektörlerde de durum farklı değil. En çok beğenilen ürünler, algortmalar sayesinden en üstte durup sürekli güncel kalkıyor. Haklarındaki geri bildirimler olumsuz oldukça gerilere düşüp yavaş yavaş gözden uzak köşelere atılıyor.

Bu değişimleri sürekli gözlemlemek, sadece kendinizi değil rakiplerinizi de sürekli incelemek, gerekli durumlarda kendinizi düzeltip daha iyiye taşımak ve bu sayede uzun vadede ayakta kalabilmek ise kendinizi geri dönüşlere sürekli açık hale getirmenizi gerekli kılıyor.