Chatbot kullanımında gözlemlediğimiz problemlerden bir tanesi beklentilerle kullanıcı senaryoları arasındaki uyumsuzluk. Baş ağrıtabilen bu sorunun asıl kaynağı ise bazen ‘biz’ olabiliyoruz. Burada ‘biz’den kastım bütün endüstri ve biraz da popüler medya.

Bu sorunun asıl sebepleri arasında Yapay Zeka’nın çok fazla ütopik ve sansasyonel şekilde tanıtılmasını sayabiliriz. Evet, teorik olarak chatbotlar pek çok şeye elverişliler. Hatta pratikte de ileri seviyede pek çok çalışma başarılı bir şekilde sürdürülüyor. Fakat bunun sıradan kullanıcıların günlük hayatları ile içli dışlı olması için biraz daha sabırlı olmalıyız.

Tabii ki Yapay Zeka destekli botlar artık çok daha kişisel, sofistike ve dost canlısı. Üstelik konuştuğumuz kişinin makine mi yoksa gerçek insan mı olduğunun ne kadar sürede anlaşıldığını ölçen Turing Testlerinde de her geçen gün daha iyi bir performans sergiliyorlar. Fakat tüm bu fonksiyonların işletmelerde tamamen kullanılması ya da bu beklentinin veya gerçekliğin yaratılması hem maliyetli hem de gereksiz.

Peki, bu sorunları nasıl aşacağız?

Gösterişi Değil Fonksiyonelliği Esas Alın

Bilgisayarların neler yapabildiğini bir düşünün. Animasyon hazırlayabilir, ödevlerinizi yapabilir, oyun oynayabilir, film izleyebilir, birileri ile canlı görüşme yapabilir, uzay araçlarını yönlendirebilir, mimari çizimler yapabilir, karmaşık istatistikleri çözümleyebilir, bunlara ek olarak burada sayamayacağımız pek çok şeyi yapabilirsiniz.

Fakat bir mağazaya gittiğinizde bilgisayarı satan kişi size bilgisayarınızda yapabileceğiniz teknik işleri anlatmaz. NASA’da astronotların bilgisayarları ile neler yapabildiğini ya da bir programcının en karmaşık ara yüzlerini nasıl basitleştirebildiğini göstermez. Çünkü gerek yoktur. Sıradan bir kullanıcının bir bilgisayardan neler istediği az çok bellidir. Makul fiyat, uzun şarj ömrü, dayanıklılık, kişinin yapmayı amaçladığı temel görevlerini yerine getirebilme bunlardan başlıcaları olabilir.

Aynı şekilde Chatbot’unuzu da kullanacağınız sektörde insanlara yardım edecek, onların işlerini kolaylaştıracak bir asistan olarak tanımlayın. Beklentileri şişirmek, eğer bu beklentiler karşılanamazsa kesinlikle müşterilerinizin tatmin olmamasına sebep olacaktır.

Beklentileri, Dizayn Sürecinde İnşa Edin

Hiçbir firma aynı değildir. Her yönden firmalar arasında türlü farklar vardır. Müşterileri, müşterilerin beklentileri, firmanın faaliyet gösterdiği bölge ve bu bölgenin kültürü ve bunun gibi pek çok değişken farklılık gösterebilir.

Haliyle Chatbot dizayn sürecinin de bu farklılıklar göz önünde bulundurularak yapılması gerekir. Firmanın neler istediğini öğrenin, onlara nasıl yardım edebileceğinizin dikkatli bir analizini yapın, elinizdeki teknolojik olanakları değerlendirin. Bu süreç sonucunda nasıl bir ürün ortaya çıkartacağınız belirlenmiş olur. Bu sürecin ardından, müşterilerinize neler katacağınız konusunda son derece şeffaf olup onların ihtiyaçları doğrultusunda beklentilerini hedefleri koyarsanız tam bir memnuniyet sağlamanız kaçınılmazdır.

• Kullanıcıların Chatbot’u nasıl kullanmaları gerektiğini anlamalarına yardımcı olun. Yerinde bir dizayn açıklık getirir bu açıklık da kullanım kolaylığı sağlar. Pek çok kullanıcı chatbotlarla nasıl iletişim kurmaları gerektiğini anlayamadıklarından yakınmakta. Diyalog mu kurmalılar yoksa sadece seçenekler arasında dokunarak mı ilerlemeliler? Eğer bir menü varsa ve şimdi sipariş verirsem hemen mi gelir yoksa bana sipariş zamanını da soracak mı? Eğer yanlışlıkla farklı bir yere basarsam ya da kararımdan vazgeçersem geri dönüşü var mı? İşte bunlar gibi kaygıların giderilmemesi müşterileriniz chatbot kullanımından soğutacaktır.
• Özelliklerin keşfedilmesi konusunda onlara yol gösterin. Böylece kullanıcılar daha ilk andan itibaren kullanıma devam edecekler ve bot’unuzun neler yapıp neler yapamayacağından haberdar olacaklardır.
• Kattığınız değeri gösterin. Chatbotlar sadece sevecen ve kullanıcı dostu olmanın yanında kullanışlı da olmalıdırlar. Haliyle müşterilere neler katabileceğinizi, onların deneyim kalitesini nasıl arttırabileceğinizi daha ilk andan onlara hissettirebilmelisiniz. Davetkar bir ara yüz geliştirin, fazla teknik ve spesifik detaylardan kaçının. Hatalarınızı en alt düzeye indirgeyin.

Gerçek insan taklidi yapmayın. Bu durum maalesef son derece basit dursa da pek çok kişinin düştüğü bir tuzak. Eğer müşterilerinize karşılarındaki chatbotun gerçek bir insandan farkı olmadığı izlenimini aşılarsanız beklentilerini aşırı derecede yükseltmiş olursunuz. Bu da müşterinin en ufak bir aksaklıkta ya da açık yakaladığı anda botunuz karşısında hayal kırıklığına uğramasına sebep olur.

Hatanızı Kabul Edin. Botunuz hata yaptığı zaman bunu kullanıcının kendi hatası gibi düşünmesini önleyin. Bunun yerine botunuzun bunun için henüz yeterli olmadığını müşteriye güzel bir şekilde belirtmesi en isabetli yol olur. Hatta botunuz eğlenceli mesajlarla işi şakaya bile vurabilir.