Müşteri ilişkileri firmalar için göz ardı edilemeyecek öneme sahip bir alan. Bir düşünün; çok iyi bir iş fikriniz var, mükemmel bir işletme kurdunuz ve sonrasında işe son derece nitelikli personeller aldınız. Gerekli izinleri alıp ileri derecede kalite standartlarını yakaladınız. Pazarlama süreci de gayet başarılı geçti ve nihayet müşterilerinizi elde etmeye başladınız. Fakat müşterilerinizle ilişkileriniz iyi değil, sorunlarını çözebileceğiniz ve isteklerini yerine getirebileceğiniz kanallarınız eksik.

Sizce yukarıdaki senaryonun aynı şekilde devam etmesi durumunda işletmenizi nasıl bir son bekliyor olur?

Böyle bir senaryonun başlarına gelmemesi için şirketler sürekli yeni çözümlerin peşine düşüyorlar. Bunlardan en yenisi ve revaçta olanı ise yapay zekâ destekli Chatbotlar.

Bu konuya eğilmeden önce şunu belirtmekte yarar var: Vereceğimiz örnekler ve istatistiksel veriler daha çok Amerika Birleşik Devletleri temelli olacak. Böyle bir yola başvurmamızın ise iki sebebi var;

• ABD’de bu konularla ilgili istatistiklerin daha detaylı tutulması
• Ülkemiz de dâhil olmak üzere Dünya’nın geri kalanının genelde bu tarz konularda Amerika’yı birkaç yıl geriden takip etmesi sebebiyle aslında bugünün Amerika’sına bakarak bir nevi geleceğin Türkiye’si ve dünyası hakkında fikir sahibi olma amacı taşımamız.

O halde başlayabiliriz. McKinsey’nin verilerine göre şirketler müşteri hizmetlerinde botlara daha fazla görev vererek %29 oranında tasarruf sağlıyorlar. BI Intelligence’ın verilerine göre Chatbotlar yıllık maaşlarda şirketlere toplamda $23 milyar tasarruf sağlıyorlar. Ek olarak şirketler satış süreçlerini %36’lara varan oranlarda otomatikleştiriyorlar ki bu da maaşlar bazında yaklaşık $15 milyarlık bir tasarruf demek ki bu son derece büyük bir rakam.

Rakamlar çok büyük evet ve mevcut eğilim de artmaya devam edecekleri yönünde. IBM’in yürüttüğü bir araştırmaya göre Y neslinin %65’i mağaza içi destekten ziyade online destekleri tercih ediyorlar.

Peki, realitede durumlar nasıl?

Rodger Wireless; Chatbotlar sayesinde müşteri hizmetlerinde %60 iyileşme gördüğünü bildirdi

Globe Telekom ise Facebook Messenger Chatbot sayesinde telefon görüşmelerine duyulan ihtiyacı %50 oranında azaltırken, müşteri memnuniyetini %22 oranında arttırdı. Çalışanlarının üretkenlikleri %350 gibi muazzam bir artış gösterdi.

Şimdi gelin son olarak daha genel bir analiz için BI Intelligence’ın hazırladığı ve Amerika’da chatbotların seçilen sektörlerde sağlayabilecekleri yıllık potansiyel maaş tasarruflarına daha yakından bakalım

Görüldüğü üzere yıllık maaş giderlerinin $20 milyar olduğu sigorta satış temsilciliğinde yıllık potansiyel tasarruf oranı $12 milyar ile %50’nin üzerinde (Sol baştaki ilk grafik)

Onu takip eden menkul değer, emtia ve finansal servis temsilciliğinde ise maaş giderleri yıllık $32 milyar olup potansiyel tasarruf miktarı $15 milyar ile epey makul bir rakam.

Bunun yanında yıllık maaş giderleri toplamı $43 milyar olan satış temsilciliğinde ise tasarruf potansiyeli $15 milyar olarak göze çarpıyor.

Ve son olarak maaş giderlerinin toplamı yıllık $79 milyar olan müşteri hizmetleri temsilciliğinde ise potansiyel tasarruf miktarı $23 milyar olarak ön görülmüş vaziyette.

Tabii ki günümüzde bu şekilde olan rakamların insanlar teknolojiye aşina oldukça ve bu alanda ilerlemeler meydana geldikçe daha artacağını rahatlıkla ön görebiliriz.