- Artan iş yükünün altından Chatbot ile kalkın!
Son yıllarda firmalar gittikçe yoğunlaşan web hizmetleri ile uğraşıyorlar. Bunun en büyük sebeplerinin başında ise gittikçe artan sayıda müşterinin internet, sosyal medya ve mobil vasıtaları kullanarak tüketim tercihlerine karar vermesi yatıyor. Yerinde kullanıldığı takdirde Chatbotlar bu iş yükünün altından başarı ile kalkabildiklerini defalarca kanıtladılar. Bir firma olarak, bir yandan müşteri başına harcadığınız zamanı azaltmak isterken öbür yandan da müşteri yoğunluğu ne olursa olsun müşterilerinize etkili bir hizmet sunmak istersiniz. Özellikle büyümenin getirdiği iş hacmi artışı ile karşı karşıyaysanız bu sürecin üstesinden başarılı bir şekilde gelebilmeniz firmanızın geleceği açısından son derece önemlidir.
İşte Hollandalı bir firma olan HEMA böylesi bir zorlukla karşı karşıya kaldı. Son yıllarda işlem hacmi ve müşteri yoğunluğu %60 arttı. Haliyle müşterilerine kaliteli hizmet sağlamaya devam etmek istiyorlarsa bu yoğunluğu güzel bir şekilde yönetebilecekleri bir çözüm bulmaya ihtiyaçları olduğunu fark ettiler.
Şu anda HEMA’nın kullandığı chatbot, sipariş alma ve müşterilerden mümkün olduğunca fazla bilgi almak ve işlemler sonrası müşteri memnuniyeti ile ilgili veri toplamak için kullanılıyor. Haliyle çalışanların iş yükünü hafifletmenin yanında onlara müşteriler ile ilgili kullanışlı bilgiler sağlıyorlar.
RTL adlı firma da geliştirdiği Videoland için Chatbot kullanımının verimli olacağını düşünmüş olacak ki toplam iletişim yükünün %25’ini Chatbotlar üzerinden yürütmeye başlamış durumda.
Chatbot kullanımının yaygınlaşmaya başladığı diğer endüstri kollarında ise tamamen olmasa da iletişim yükünün %20 ile %40 arasında değişen oranlarda Chatbotlar üzerinden yapıldığını görüyoruz.
2.Tasarruf Sağlayın
Chatbot kullanımına başlamak size uzun vadede geri dönüş sağlayacak bir yatırımdır. Örneğin yukarıda bahsettiğimiz HEMA chatbot kullanımının maliyetlerini %17 oranında düşürdüğünü rapor etti. Buna ek olarak Chatbotlar aracılı ile yürüttüğü e-ticaret alanında ise maliyetlerde %36’lık bir düşüşle beraber çalışan başına %20 daha fazla müşteri iletişimi gerçekleştiğini bildirdi.
İşin sırrı ise temelde rutin işlemleri Chatbotlar üzerinden hallederek çalışanlarının müşterilerin karmaşık sorunları ile ve sadece yenilik gerektiren alanlarda ilgilenmelerini ve bu yönde gelişmelerini sağlamak.
3.Çalışanlarınızın ve Müşterilerinizin Memnuniyyetlerini Artırın
Chatbot kullanmaya başladıktan sonra ölçmek isteyeceğiniz en önemli göstergelerden birisi de tabii ki müşteri memnuniyeti. Deneyler chatbot kullanımının Net Tavsiye Skorunu (Net Promoter Score-NPS) ortalamada %10 arttırmayı garantilediği yönünde. Rotterdam’daki Erasmus Üniversitesinden araştırmacılar bu durumu daha iyi analiz edebilmek için kendi Temel Performans Göstergelerini (Key Performance Indicator- KPI) geliştirdiler. Ayrıntıları Christa van der Kruk şu şekilde açıklıyor:
“Web sayfasını ziyaret edenlerin yaklaşık %10’u chatbotları kullanıyor ve bunların %80’i başladıkları sohbeti tamamlıyor. Chatbot kullananların kullanmayanlara oranla memnuniyetleri ise %90 daha fazla oluyor.”
Resim: Erasmus Üniversitesi- Rotterdam
Bununla beraber, doğru uygulandıklarında, Chatbotlar sadece müşteri memnuniyetini değil, çalışanların memnuniyetlerini de arttırıyor. Sonuçta her şey bir yana, en basit Chatbotlar bile çalışanlarınızı rutin olarak görülen sıkıcı işlerden azade kılıyor. Bu sayede çalışanlar müşterilerin karmaşık problemleri ile daha fazla ilgilenip bu anlamda kendilerini geliştirerek uzun vadede daha iyi bir müşteri etkileşimine sahip oluyorlar ki bu durum hem işlerinden aldıkları zevke hem de performanslarına olumlu katkı sağlıyor. Bu yönleriyle Chatbotlar çalışanlara alternatif olmak bir yana tam tersi onlara destek olacak bir nevi takviye kuvvet olarak görev yapıyorlar.
Bu konuda DHL müşteri temsilcisi takımının baş sorumlusu Bas Vogels’in sözlerine kulak verelim:
“ Web hizmetleri takımımız chatbotların mükemmel olduğunu düşünüyor. Çünkü onların sayesinde çalışanlarımız problemlere ve kızışmalara sebep olan karmaşık sorunlara daha fazla vakit ayırabiliyorlar. Chatbotların gelmesiyle çalışanlarımızın memnuniyeti önemli ölçüde arttı.”
4. Daha erişilebilir olun
Dijitalleşen dünyada ve asla uyumayan modern şehirlerin bulunduğu günümüzde müşterilerin size istedikleri zaman erişebiliyor olmaları son derece önemli. İşte Chatbotlar bu doğrultuda sizin ulaşılabilirlik sınırınızı daha da arttırabilir. Bunu deneyimleyen firmalardan bir tanesi de yukarıda bahsi geçen RTL/Videoland firması. Mesai saatlerinin 10:00-22:00 olmasını göz önüne alan firma bu saatler dışında da erişilebilir olmak için chatbotlardan yararlanıyor. Tabii ki bu sadece örnek olarak verdiğimiz tek bir firma. Dışarıda bu şekilde faaliyet gösteren bolca firma mevcut.
5. Teknolojinin Kontrolünü Elinize Alın
Şirketlerin chatbot kullanımını arttırması onların faaliyet şekillerini ve organizasyon şemalarını da değiştiriyor. Diğer yandan chatbot sektörü de aynı kalmıyor. Sürekli değişiyor ve gelişiyor. Chatbot platformlarından faydalanın, işletmenizi zamanın gerekliliklerine göre yenilemeniz ve değiştirmeniz gerekirse aynı şekilde kullandığınız yapay zekâ yazılımlarını da değiştirip geliştirmekten çekinmeyin. Bu konuda kararlı fakat bir yandan da hesaplı adımlar attığınız takdirde girişimciliğinizin ödülünü alacağınız muhakkak.
Gerektiğinde risk alabilin. Uzun vadede sadece standart sorulara cevap verip yalnızca rutin prosedürleri halleden chatbotlara bağlı kalmak bu teknolojinin sağladığı avantajlardan tam olarak yararlanamamanıza sebep olabilir.
Bu yazıyı okudukça chatbotların olası faydaları hakkında bir takım görüşler elde ettiniz. Bu görüşleri kendi yaratıcılığınızla birleştirin ve kimselerin göremediğini görmeye gayret edin.