Zaman değişiyor. Modern çağda her yeni gün yeni bir keşfi de beraberinde getiriyor. İnsan da zamanın bir parçası olarak durmadan gelişiyor, geliştiriyor. Her geçen gün, her ilerleyen sene bir öncekinin üzerine katarak ilerliyor.

Chatbotlar da bu duruma istisna değil. Gitgide daha da yayılıyor, gelişiyor ve güçleniyorlar. Gittikçe daha fazla organizasyon akıllı yazılımların sağladığı imkânlardan faydalanma yoluna gidiyor. Gartner Araştırma şirketine göre 2020 yılına kadar, organizasyonlar müşteri ilişkilerinin %85’ini teknoloji yardımıyla gerçekleştirecekler. Haliyle yapacak daha çok işimiz var.  Peki, bizi neler bekliyor?

Daha Fazla ve Daha Yüksek Oranda Chatbot Adaptasyonu

İşletmelerin chatbotlarla entegrasyonu 2020 yılında çok daha fazla olacak. Bunu böylece söylemek kolaysa da gene de bir iç görü sağlamak açısından sebebi şu şekilde açıklayabiliriz; teknoloji geliştikçe akıllı yazılımların kabiliyetleri ve faaliyet alanları da genişliyor. Bunun yanında bilginin kolay ulaşılabilir olması ve firmaların yüzleştikleri rekabet, bu alanda çok yaratıcı fikirlerin gelişmesine yol açmakla birlikte her firmayı bu alanda rakiplerinin bir tık ötesine gitmeye zorluyor.

Müşteri Hizmetleri Chatbotların En Geniş Faaliyet Alanı

Müşteri hizmetleri, chatbotların fark yaratabilecekleri alanların belki de başında geliyor. Son yıllarda, başarılı uygulamalar gösterdi ki Chatbotlar müşterilerin sorunlarını çözmekle kalmayıp pek çok durumda insan etkileşimine gerek kalmadan yapmak istedikleri faaliyetleri tamamlamalarına da olanak sağladı. Gartner’a göre takip eden yıllarda da hizmet faaliyetleri etkinliğini sürdürmeye devam edecek öyle ki chatbotların toplam faaliyetlerinin %34’ü müşteri hizmetleri kanadında olacak.

Chatbot Teknolojisini Şirketler Bizzat Kendileri Gerçekleştirecek

Takip eden yıllarda botların gelişimleri organizasyonların ya da organizasyon içerisindeki departmanların bizzat kendi ellerinde gerçekleşecek. Hâlihazırda zaten başta bankacılık ve finans sektörü olmak üzere pek çok organizasyon farklı birimlerdeki çeşitli botları birlikte çalıştırıyor. Öte yandan chatbot tasarlamak artık sadece geliştiricilerin yapabildiği bir faaliyet alanı olmaktan çıktı.

“Bir organizasyonun içinde sürecin nasıl işlediğini bilen ve başta yeni gelenler olmak üzere personelleri de eğiten, bilgili pek çok çalışan var. Peki, bunları neden chatbotların tasarlanması ve eğitilmesinde kullanmayalım?” Diyor, ünlü bir Fortune 500 şirketinde Baş İnovasyon Sorumlusu olarak görev yapan Frank Smith

Üstelik artık kullanıcılara bir çok zahmete katlanmalarına gerek kalmadan kendi chatbotlarını tasarlama imkânı veren onca açık platform uygulamalar da mevcut. Neden şirketler böyle bir olanaktan yararlanmasınlar ki?

Sürekli Değişen Hizmet Çeşitleri

Bir firmanın, müşteri ile ilişkilerini devam ettirirken kullandığı pek çok farklı kanal mevcut ki bunların her birisi müşteri ilişkileri ve farklı müşteri segmentleri için ayrı ayrı öneme sahipler.

Örneğin websiteleri ve online görüşler satın alma ile ilgili kullanılırken; sosyal medya, e-mailler ve telefon görüşmeleri –genellikle- tanıtım ve anketler için kullanılıyor.

İdeal olarak, chatbotunuzun bu farklı kanalları birleştirebileceğiniz bütünsel bir hizmet sağlamasını beklersiniz ki bu da ancak pek çok farklı alandaki soru ve sorunlarla ilgilenebilmesi şartını gerektiriyor. Bunu sağlaması halinde ise chatbotunuz aniden bir çalışana dönüşüveriyor. Hatta özellikle satış ve yönlendirme konularında da yeterince nitelikliyse maliyetlerinizi düşürmek bir yana para bile kazandırabiliyor.

Botlarla Konuşan Botlar

Botların gittikçe yaygınlaştıklarından ve ileride de yaygınlaşmaya devam edeceklerinden bahsettik. Eğer durum bu şekilde devam edecekse o halde botların sadece insanlarla değil diğer botlarla da iletişime geçebilmesi gerekiyor. Müşteri ile olan ilişkilerde kanalların artması ve çeşitlenmesi ister istemez bu farklı kanalların birlikte sorunsuz çalışabilmesi gerekliliğini de beraberinde getiriyor. Bir düşünün, siparişinizi bir chatbot üzerinden veriyorsunuz ve ödemeyi de bu chatbot üzerinden yapıyorsunuz fakat siparişin ne zaman geleceğini öğrenebilmek için kurye ile iletişime geçebilmeniz gerekiyor. Böyle bir senaryo sizce ne kadar verimli?

“Çeşitli kanallar yerine, ileride müşterilere birlikte sorunsuzca çalışarak hizmet verebilecek botlar sunacağız,” diyor Frank Smith.

Sesli Konuşma Yaygınlaşıyor

Yazmak bazen zor olabiliyor. Hatta pek çok kez –özellikle uzun konularda- yazmaya üşenip karşımızdaki kişiyi aradığımız bile olmuştur. Özellikle bir engeli olanlar ya da yaşlı bireyler gibi hızlı yazma problemi olan kişiler için derdini konuşarak anlatmak yazmaktan çok daha pratik ve kolay. Hâlihazırda Siri ve Alexa gibi hizmetlerle kapısını araladığımız bu hizmet ilerleyen yıllarda çok daha etkili bir şekilde yaygınlaşmaya devam edecek.