Chatbot basitçe gerçek insanlarla diyalogları insanımsı şekilde taklit edebilen bilgisayar yazılımları olarak tanımlanabilir. Chatbotlar mükemmel bir müşteri deneyimi için son derece kullanışlı olabilirler. Öte yandan beceriksiz bir chatbot onu kullananların sinirlerini bozabilir. Hele bir de kötü bir chatbottan mustarip olan müşteriler dertlerini anlatacakları kimseyi bulamazlarsa işte o zaman o müşteriye elveda diyebilirsiniz.
Bununla birlikte firmalar artık chatbotlara ciddi yatırımlar yapıyorlar. Örneğin Facebook sosyal medyada var olan kullanıcılarına ve onların reklam ihtiyaçlarına daha iyi hizmet verebilmek için ciddi bir yapay zekâ yatırımına gittiğini açıkladı.
Facebook gibi bir dev bile aslında buz dağının çok küçük bir kısmı.
Gelin konuya biraz daha yakından bakalım.
Neden Chatbotlar Daha İyi Bir Müşteri Deneyimi İçin Gerekli?
Eğer mesajlaşma yoluyla gerçekleştirilen iletişim rakamlarına bakarsanız, bu rakamların sesli ve sosyal medya yoluyla yapılan iletişim miktarının epey bir ilerisinde olduğunu görürsünüz. Bu durum bireylerin kendi aralarındaki iletişimde geçerli olduğu kadar firmaların müşterileri ile olan iletişimlerinde de geçerli. Haliyle bu durum Chatbotlar için büyük bir potansiyel demek.
Chatbotlar gerekli bilgileri müşterilere geleneksel yöntemlere kıyasla çok daha kısa yoldan ve direk bir şekilde sağlayabiliyorlar. Üstelik bunu iletişim kurarak yapıyorlar ki bu durum genel televizyon reklamları, dağıtılan broşürler gibi eski yöntemlere kıyasla müşterilerle daha kişisel bağlar kurulmasını mümkün kılıyor.
Peki, müşteri işe doğrudan ilişki kurulunca ne gerçekleşiyor? Öncelikle müşterinin ilgisi doğrudan ürüne çekilmiş oluyor. Üstelik müşterinin zamandan tasarruf sağlamasına da katkıda bulunuyor. Çünkü chatbotların faaliyet alanı sadece mesajlaşma ile sınırlı değil. Sesli komut verme, e-mail iletişimine geçme ve bildirim gönderme gibi geniş branşlarda faaliyet gösterebiliyorlar. Bunlara ek olarak, karmaşık insan etkileşiminin gerekmediği standart prosedürlerin uygulanması, rutin kampanya tanıtımları, sıkça sorulan sorular ve doküman kaydı gibi işlemlerde Chatbotlar süreci kolaylaştırmanın yanında hem zamandan hem de paradan tasarruf edilmesini sağlıyor.
Chatbotlara verimli bir şekilde entegre edilen faaliyetler çalışanlara da ciddi katkılar sağlıyor. Öncelikle onları angarya diye tabir edilen işlerden azade kılıyor ki bu özellikle yaratıcı faaliyetlerle ilgilenmesi gereken çalışanlar için son derece büyük bir avantaj. Öte yandan akıcı ve kullanıcı dostu bir ara yüz, müşterilerin, işlemlerini daha kolay ve hızlı gerçekleştirebilmelerine olanak sağlıyor. Müşteri sorduğu sorulara doğrudan ve kısa cevaplar alırken, insan-insan diyaloğunun doğal sonucu olan muhabbet kalabalığından ve bunun getirdiği iş ve zaman kaybından tasarruf edebiliyor.
Üstelik chatbotla ısındırılan müşterilerin daha sonra insan çalışanlarla görüşmesi, çalışanların işlerini çok daha kolay yapabilmelerini sağlıyor. Çünkü hâlihazırda zaten iletişime geçilmiş bir müşteri ile ilgilenmek daha kolay oluyor.
Önemli olan diğer bir nokta ise kaliteli ve işlevsel bir chatbot tasarlayabilmek çünkü işlevsiz bir chatbot işleri çok daha kötü ve karmaşık bir hale getirebilir. Bunu engellemek için başarılı bir chatbot kullanım haritası çıkartabilmelisiniz. Bu haritalama müşterinizin chatbot iletişiminde karşılaşacağı aşamaları belirler. Bu aşamaların verimli bir şekilde gerçekleştirilmesi ise chatbotunuzun niteliğine, cümleleri yorumlama kabiliyetine ve sahip olduğu algoritmaların gücüne bağlı olduğu kadar ne zaman müşteriyi gerçek insan çalışanlara aktarması gerektiğini bilmesine de bağlıdır ki böylelikle destek ekibi müşteri ile en verimli bir şekilde ilgilenebilir.
Chatbot kullanımındaki yadsınamaz gerçeklerden bir tanesi de pek çok başarısız chatbot deneyiminin chatbotların konuşmaları ne zaman bir insana aktarması gerektiğini bilmemesinden kaynaklanmasıdır. Bir düşünün, ürüne ile ilgili spesifik bir sorunu halletmek isteyen bir müşteri için birden karşısında belirip kendisine konuyla alakasız mesajlar gönderip duran bir chatbottan daha sinir bozucu ne olabilir? Haliyle işletmeler bu tarz platformların sistemlerine entegrasyonu konusunda son derece dikkatli olmak zorundadır.
Bunların yanında Chatbotlar üzerinden ödeme yapılması ve müşteri memnuniyeti araştırılması gibi işlemler çok daha kolay bir şekilde yapılabilir. Üstelik müşterilerinizi tanımanıza imkân veren bir yazılım kullanılması durumunda müşterilerinizin bir dahaki ziyaretlerinde onlara uygun yönlendirmeler ve jestlerle müşteri deneyiminizi çok daha üst boyutlara taşıyabilirsiniz.
Sonuç Chatbot teknolojisinin kat etmekte olduğu yol ve potansiyelinin varlığı artık su götürmez bir gerçek olsa da bu teknolojiden en etkili şekilde yararlanabilmek doğru adımlar atmayı ve onu yerinde kullanmayı gerektiriyor. Doğru kullanılan bir bot sistemi son derece faydalı olurken, acemice yapılan işler faydadan çok zarar getirebiliyor. Öte yandan bu teknolojiye ilk ayak uyduranlardan olmanızın rakiplerinize karşı avantaj sağlamanıza yardım edeceği ise aşikâr.